聚投诉”自身没有受理投诉的资格，又没有相关机构委托授权，自己就单独“上街执法”了。从这个角度讲，“聚投诉”已成为不折不扣的“李鬼”。

生活中，消费者在购买商品或服务过程中遇到纠纷在所难免，向12315及各地工商部门投诉反映合理诉求也是每个人的权利。

近几年，随着互联网的普及，一些非官方的“投诉论坛”也为有需求的人们提供了更加多元的反映诉求的渠道。这本来是好事一桩，但当“投诉”和商业搅在一起，就变了味道。比如一家自称公益性质“只为你发声”的投诉平台——“聚投诉”。

这家作为商业网站21CN一个频道而存在的“论坛”，曾多次被爆料带有“收费删帖”、“煽动投诉”、“以帮助消费者反映诉求为由，向企业收取‘保护费’”等疑似寻租的行为，但这些“质疑”还不是“聚投诉”最大的麻烦，“聚投诉”平台本身有没有受理投诉的资格，和处理这些投诉的能力，或许才是“聚投诉”真正要面对的问题。

如果说全国各级工商管理部门、各级消费者权益保护协会是名正言顺的市场投诉受理和处理机构的话，“聚投诉”无疑是一个动机有待深究的“李鬼”了。

“聚投诉”是“李鬼”吗？

众所周知，目前国内负责受理消费者合理投诉的机构主要为国家市场监督管理局下设的各级消费者协会、12315消费者投诉举报专线电话及12315全国互联网投诉服务系统，部分行业有专门的行业监管部门及下设机构负责投诉管理、处理和日常监督。上述机构和平台的资金来源主要为政府资助和社会捐赠，属纯公益性平台。此外，各官方受理投诉的机构和平台均对投诉的审核、接收、调解等环节制定了明确且规范的流程和要求。

以12315为例，根据12315的《投诉须知》，消费者投诉必须有具体的投诉请求、事实（证据）和理由，并要求有管辖权的工商行政管理部门自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，同时还规定了不予受理或者终止受理的情形。对于投诉事项涉及商品和服务质量问题的，12315可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见。

而上述各级监管部门及下设机构所履行的是政府职能，政府职能是政府机关应承担的职责和所具有的功能，也是政府实行行政管理的重要手段。任何私营或者民间组织在未授权的情况下不能擅自享有。

反观“聚投诉”，“聚投诉”全称“21CN聚投诉”是广东省地方综合性网站21CN众多频道中的一个，工商信息显示，21CN的法人主体世纪龙信息网络有限责任公司是一家经营性企业。

根据国家企业信用信息公示系统，世纪龙信息网络有限责任公司的经营范围为“在广东省范围内提供因特网接入服务；信息服务业务（仅限互联网信息服务，含电子公告服务）；虚拟主机服务、主机托管服务；系统集成、项目咨询服务；电脑软件产品的开发与销售等”，并未包括接收和处理网络投诉或类似业务。

21CN官网首页下方共展示了四张经营许可证，网络传播视听节目许可证1908242号、互联网新闻信息服务许可证粤公网安备44010602000145号、网络文化经营许可证粤ICP备09014623号、增值电信业务经营许可证粤B2-20181580。

上述四张证件没有一张可证明“聚投诉”已获得相关监管部门授权或委托而获得接收、审核及处理投诉的资质认定。

中国著名社会公共管理专家，华中师范大学副教授定明捷接受雪山财经独家访问时表示，消费者投诉是社会公共管理的一项系统工程，平台自身的独立性是一个前提，同时，还需要这个平台具有接受、调查核实、协调沟通处理等能力。“聚投诉”所属的21cn本身是一家以商业盈利为目的的企业，天然就不具备独立性；同时，从“聚投诉”的官网可以看出，其接受、核实和处理公共投诉的能力也值得推敲。

定明捷副教授另外指出，“聚投诉”并没有公示出，自己与哪一级工商或者消协有合作，或者接受其委托从事受理投诉的业务。举个例子，当前很多城市警力有限，会聘用一批辅警。辅警不是正式的警察，不能单独上街执法，必须要有正式的警察带队才可以。

同样，“聚投诉”自身没有受理投诉的资格，又没有相关机构委托授权，就单独“上街执法”了。从这个角度讲，“聚投诉”已成为不折不扣的“李鬼”。

中国网财经2月14日讯 2月份以来，招联金融在聚投诉网站上14天被投诉105次，已解决投诉18个，解决率17.14%。这105次投诉中，近百次为暴力催收类，另有5名用户投诉借款问题，有用户投诉称该公司“套路贷”在有额度的情况下要求用户还清所有欠款才能再次借款。有几名借款问题用户收到了招联金融的致歉已申请结案，但多数暴力催收问题仍未结案。

聚投诉网站显示，投诉人尹先生于2月13日投诉招联金融暴力催收，投诉金额2200元。投诉详情显示“招联金融，暴力催收，侮辱损害本人名誉。希望聚投诉加大打击暴力催收。”该页面显示，次日21cn聚投诉审核通过后，招联金融客服进行了官方回复，截至发稿前无更新进度。

记者核查投诉情况发现，多数暴力催收投诉未结案，官方客服统一回复后再无跟进。有个别用户结案，用户王女士的投诉中，招联金融申请结案并表示“我司于2月2日联系客户沟通核实，安抚客户情绪，并对客户反映问题进行处理，客户接受，申请结案。”王女士随后确认结案。

聚投诉网站显示，苏先生于2月4日投诉招联金融，投诉金额10500元，投诉理由为“明明有额度，却借不出来，平时这一年多都用的挺好的，也没有逾期都是按时还款，结果还是被招联金融套路了。”该名用户还补充道：“招联金融套路贷款，我在他们平台借款后额度不能循环借款，现实我账号异常让我还完全部金额再来借款，我还完全部金额后他们又现实账号评分不足借不了款，明显被招联套路，希望聚投诉平台能帮我解决问题”

聚投诉网站将此投诉审核通过后，招联金融官方客服进行了官方回复，据投诉人的后续评论，客服回复后迟迟没有涉事公司专人联系他，直到第10天2月11日，招联金融才联系了投诉人，页面显示该客服称“我司安排专人电话联系客户沟通解释安抚，客户同意撤诉，申请结案。”苏先生于当日同意结案。